4 meilleures pratiques pour comprendre les données de messagerie instantanée obtenues de votre équipe de service clientèle

Les entreprises d'aujourd'hui emploient un large éventail de stratégies pour communiquer avec leurs clients. Les organisations s'efforcent d'offrir à leurs clients une expérience pratique et omnicanale, qu'il s'agisse d'un système téléphonique VoIP ou de courriels personnalisés.

De nombreuses équipes de support client commencent à utiliser des logiciels de CRM pour petites entreprises, tels que les services de messagerie instantanée, pour mieux servir leurs clients. C'est d'autant plus vrai que les plateformes de médias sociaux comme Facebook et WhatsApp offrent des services de messagerie gratuits que les entreprises peuvent utiliser avec leurs clients.

Au cours de la dernière décennie, la prévalence croissante de la messagerie instantanée a considérablement modifié la façon dont les clients communiquent avec les entreprises. Selon une étude de Juniper Research, la messagerie mobile d'entreprise s'est accélérée de 10 %, passant de 2,5 à 2,7 billions de messages. La pandémie a encore accéléré l'augmentation de la messagerie entre les consommateurs et les entreprises.

Avantages de l'utilisation de la messagerie instantanée

Ces dernières années, la popularité de la messagerie instantanée est montée en flèche. En effet, WhatsApp a annoncé sur son blog que ses utilisateurs actifs ont atteint plus de deux milliards dans le monde.

La raison principale pour laquelle la plupart des entreprises utilisent la messagerie instantanée pour le service clientèle est de fournir à leurs consommateurs une meilleure expérience ; cependant, il y a des avantages supplémentaires, moins évidents, à utiliser la messagerie instantanée comme outil de service clientèle.

La messagerie instantanée offre de nombreux avantages, tels que la fourniture d'un service plus rapide et la génération de statistiques de vente plus significatives. Si de nombreuses entreprises sont conscientes des avantages de la messagerie instantanée, peu réalisent qu'elle permet également de collecter divers autres types de données, améliorant ainsi la structure de votre site Web et de votre service.

Une fois la collecte des données de messagerie instantanée terminée, elles peuvent être évaluées afin de découvrir des informations et des tendances significatives. Vous pouvez utiliser ces informations pour créer un profil client segmenté dans vos futures campagnes de marketing, ce qui vous permettra de dépenser votre budget marketing de manière plus efficace.

Meilleures pratiques pour l'exploitation des données de messagerie instantanée

Améliorer l'expérience client

Les données sur les consommateurs offrent à de nombreuses entreprises la possibilité de mieux comprendre les besoins de leurs clients. Les entreprises peuvent rapidement adapter leur présence numérique, leurs produits et leurs services pour mieux correspondre au marché actuel en étudiant le comportement des clients, ainsi que les masses d'avis et de commentaires.

Les entreprises utilisent les données relatives aux clients pour améliorer la satisfaction globale des consommateurs par le biais du chat, mais elles s'en servent également pour faire des choix sur une base individuelle.

Comprendre les meilleures techniques de collecte de données et les mettre à profit pour améliorer le fonctionnement du site web d'une entreprise est la source essentielle de la recherche marketing pour toute organisation.

Une entreprise peut améliorer l'expérience client en développant des promos et des offres spéciales sur mesure, basées sur les informations du client. On ne saurait trop insister sur l'importance de la personnalisation, car chaque consommateur a ses propres goûts.

Renforcer la prise de décision stratégique

La prise de décision est l'application la plus importante. Comme les informations vous permettent de mieux comprendre vos consommateurs, vous pouvez les utiliser pour trouver les points de douleur essentiels qui font fuir les clients fidèles et de nouvelles façons de satisfaire les prospects et les nouveaux acheteurs. Par exemple, vous pouvez découvrir des moyens plus efficaces de vendre vos produits, de traiter les achats ou d'offrir une expérience omnicanale plus transparente.

En revanche, des jugements fondés sur des données fiables peuvent vous aider à préserver vos résultats tout en renforçant les relations avec vos clients.

Stratégie de marketing de la société de raffinage

Les données contextualisées provenant de nombreux types de services de messagerie instantanée peuvent aider les entreprises à mieux comprendre comment les clients s'engagent dans leurs activités de marketing et interagissent avec elles, ce qui leur permet de procéder aux ajustements nécessaires. Grâce à leurs actions précédentes, ce cas d'utilisation hautement prédictif donne aux entreprises une idée de ce que veulent les consommateurs. Le marketing devient plus personnalisé, tout comme d'autres domaines d'analyse des informations sur les consommateurs.

Il est de plus en plus vital de cartographier les itinéraires des utilisateurs et de personnaliser leurs expériences sur votre site Web et sur d'autres plateformes comme YouTube, LinkedIn, Facebook et tout autre site Web. En segmentant correctement les données, vous pouvez cibler uniquement les personnes qui, selon vous, sont enclines à s'intéresser à votre message. Le résultat a été la création de nouveaux prospects dans des secteurs qui étaient auparavant difficiles à vendre.

Sécuriser davantage de données

Outre la prévision de la satisfaction des clients, certaines organisations utilisent les données sur les consommateurs obtenues par la messagerie instantanée pour protéger des informations plus sensibles, comme les numéros de carte de crédit. Par exemple, en utilisant les données de reconnaissance vocale, les institutions financières peuvent occasionnellement permettre aux utilisateurs de récupérer leurs données financières ou les protéger contre les tentatives frauduleuses de vol de leurs identifiants.

Ces systèmes fonctionnent en combinant les données issues de l'interaction d'un client dans une messagerie instantanée avec des algorithmes d'apprentissage automatique et des technologies de suivi qui peuvent reconnaître et signaler les transactions suspectes login .

Changez la façon dont vous interagissez avec les clients

Google Talk ou Google Chat, Spark, Jabber et Slack ne sont que quelques-uns des exemples de messagerie instantanée qui peuvent offrir de nombreux avantages à vos clients. Les visiteurs de votre site Web auront davantage confiance en votre service. Ils seront impressionnés par l'accessibilité de votre support client, et ils comprendront que s'ils ont une question ou un problème, il peut être rapidement résolu par la messagerie instantanée.